DIGITAL TRANSFORMATION IN THE BANKING SECTOR: AN ANALYSIS OFINDIVIDUAL CUSTOMERS’ PERCEPTIONS OF THE ADOPTION AND USE OF MOBILE BANKING
Abstract
The global banking sector is facing profound technological disruption, requiring traditional institutions to transition from brick-and-mortar branches to mobile banking. The primary objective of this study is to analyze individual customers’ perceptions regarding the use of digital channels, taking into account their technological profiles, levels of trust, and experience in adapting to banking disintermediation. The research is quantitative and descriptive in nature, utilizing a survey methodology. Sampling was non-probabilistic, using the snowball sampling technique. For data collection, a structured questionnaire based on a Likert scale was used, and statistical analysis was performed using JASP software, applying Cronbach’s Alpha tests for internal consistency and the Shapiro-Wilk test to verify data normality. The findings reveal that the sample exhibits high technological maturity, with 98.1% of users demonstrating medium or high digital literacy and predominantly daily use of the tools. The Digital Experience dimension showed high consistency (α = 0.87), with a notable strong correlation (0.853) between system agility and the customer’s sense of autonomy. On the other hand, the Humanization dimension highlighted the pain of the transition, in which branch closures cause insecurity in 50% of respondents, although the churn rate remains low, with an average of 2.68. In the area of security, the bank’s ethical commitment (3.85) serves to alleviate concerns about cybercrime.
Author Biographies
Undergraduate Student in the Bachelor's Degree Program in Business Administration at the Federal Institute of Education, Science and Technology of Minas Gerais – São João Evangelista Campus.
Master’s Student in Rural Studies at the Federal University of the Jequitinhonha and Mucuri Valleys – JK Campus. Bachelor’s Degree in Accounting Sciences from the University of Franca. Professor at the Federal Institute of Education, Science and Technology of Minas Gerais – São João Evangelista Campus.
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