LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN EL SECTOR BANCARIO: ANÁLISIS DE LAPERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES PARTICULARES SOBRE LA ADOPCIÓN Y EL USO DE LA BANCA MÓVIL
Resumen
El sector bancario mundial se enfrenta a una profunda disrupción tecnológica, lo que obliga a las instituciones tradicionales a pasar del modelo físico a la banca móvil. El objetivo principal de este estudio es analizar la percepción de los clientes particulares respecto al uso de los canales digitales, teniendo en cuenta sus perfiles tecnológicos, sus niveles de confianza y su experiencia en el proceso de adaptación a la desintermediación bancaria. La investigación es de carácter cuantitativo y descriptivo, y utiliza el procedimiento de encuesta (survey). El muestreo fue no probabilístico, realizado mediante la técnica de muestreo en bola de nieve (snowball sampling). Para la recopilación de datos se utilizó un cuestionario estructurado en escala Likert, y el tratamiento estadístico se llevó a cabo con el software JASP, aplicando pruebas de Alfa de Cronbach para la consistencia interna y de Shapiro-Wilk para verificar la normalidad de los datos. Los resultados revelan que la muestra presenta una alta madurez tecnológica, con un 98,1 % de los usuarios que presentan un nivel de alfabetización digital medio o alto y un uso predominantemente diario de las herramientas. La dimensión de Experiencia Digital presentó una alta consistencia, destacando la fuerte correlación entre la agilidad del sistema y la sensación de autonomía del cliente. Por otro lado, la dimensión de Humanización puso de manifiesto el dolor de la transición, en la que el cierre de sucursales provoca inseguridad en el 50 % de los encuestados, aunque la intención de rotación sigue siendo baja.
Biografía del autor/a
Estudiante de Pregrado en la Licenciatura en Administración de Empresas del Instituto Federal de Educación, Ciencia y Tecnología de Minas Gerais – Campus São João Evangelista.
Maestrando en Estudios Rurales en la Universidad Federal de los Valles de Jequitinhonha y Mucuri – Campus JK. Licenciado en Ciencias Contables por la Universidad de Franca. Profesor en el Instituto Federal de Educación, Ciencia y Tecnología de Minas Gerais – Campus São João Evangelista.
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