A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE PARA EMPRESA
DOI:
https://doi.org/10.47820/recima21.v3i3.1219Palavras-chave:
Cliente, Atendimento, Satisfação, MercadoResumo
O presente trabalho abrangeu um estudo, de caráter metodológico descritivo e teórico, com base em pesquisa bibliográfica de autores importantes ao assunto em questão, sobre a satisfação que têm os clientes no atendimento. Assim, este trabalho abordou o histórico da qualidade de atendimento – e as consequentes questões sobre a evolução das exigências do cliente, sua seletividade, entre outros problemas relativos à qualidade do serviço –; sua definição; questões relativas à satisfação dos clientes – e a intangibilidade do valor do atendimento. Chegou-se ao resultado de que a qualidade do resultado no atendimento aos clientes está diretamente relacionada à antecipação das suas necessidades. Nesse sentido, o trabalho buscou compreender que o valor às vezes é intangível, e nem sempre está associado a fisicalidade da mercadoria. A construção teórica deste projeto foi elaborada por meio da metodologia de revisão bibliográfica e levantar diferentes pesquisas, com o intuito de analisar, investigar e estudar os diferentes conhecimentos científicos sobre o assunto proposto, comum caráter pragmático, um processo formal e sistemático de desenvolvimento do método científico. A metodologia deseja descobrir respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos científicos.
Downloads
Referências
ABREU, Claudia Buhamra. Serviço pós-venda: a dimensão esquecida do Marketing. Rev. adm. empres., São Paulo , v. 36, n. 3, p. 24-31, 2018.
BARRIE HOPSON & MIKE SCALLY. Atendimento ao cliente: 12 degraus para o sucesso. São Paulo: Ed. Nobel, 2015.
BARROS, Aidil J. da Silveira e LEHFELD, Neide A. de Souza. Fundamentos de metodologia científica: um guia para a iniciação científica. São Paulo: Ed. Makron Books, 2017.
BRUYNE, P.; HERMAN, J.; SCHOUTHEETE, M. de. Dinâmica da pesquisa em ciências sociais: os pólos da prática metodológica. Tradução de Ruth Joffily, prefácio de Jean Ladrière. Rio de Janeiro: F. Alves, 2019.
BOOG, Gustavo G. et al. Manual de treinamento e desenvolvimento. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2015.
CENTURIÃO, Alberto. Brasil – 500 anos de mau atendimento. São Paulo: Ed. Educador, 2018.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral de Administração. São Paulo: Ed. Campus, 2000.
CORDEIRO, João. Componentes da gestão estratégica nas empresas do sector automóvel. Rev. Portuguesa e Brasileira de Gestão, Lisboa , v. 8, n. 3, p. 55-65, 2018.
COSTA Ariana de Sousa Carvalho, SANTANA Lídia Chagas de, TRIGO Antônio Carrera. QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM GRANDE DIFERENCIAL COMPETITIVO PARA AS ORGANIZAÇÕES. 2018.
CROZATTI, Jaime. Modelo de gestão e cultura organizacional: conceitos e interações. Cad. estud., São Paulo , n. 18, p. 01-20, Aug. 2019.
Cultura de consumo e significados das marcas. Rev. adm. empres., São Paulo , v. 52, n. 5, p. 577, Oct. 2012.
D'ANGELO, André Cauduro; SCHNEIDER, Heleno; LARAN, Juliano Aita. Marketing de relacionamento junto a consumidores finais: um estudo exploratório com grandes empresas brasileiras. Rev. adm. contemp., Curitiba , v. 10, n. 1, p. 73-93, mar. 2016.
FALCONI, Vicente. TQC – Controle da Qualidade Total. 5 ed. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 2019.
FONSECA, João José Saraiva. Metodologia da Pesquisa Científica. 2019.
GARVIN, David. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Ed. Qualitymark, 2020.
GERHARDT, T. E.; SILVEIRA, D. T. (Organizadores). Métodos de pesquisa. Universidade Aberta do Brasil – UAB. Universidade Federal de Rio Grande do Sul – UFRGS. Curso de Graduação Tecnológica. Planejamento e Gestão para o Desenvolvimento Rural da SEAD/UFRGS. Porto Alegre: Editora da UFRGS, 2019.
GIL, Antonio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 3ª. ed. São Paulo: Atlas, 1991.
GOLDENBERG, M. A arte de pesquisar. 13ª edição revisada. Rio de Janeiro: Record, 2017.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 2018.
LINDON, Denis; LENDREVIE Jacques; LÉVY Julien; DIONÍSIO, Pedro, RODRIGUES VICENTE, Joaquim. MERCATOR XXI: Teoria e prática do Marketing. Ed. Dom Quixote, 2018.
LOVELOCK, C., WIRTZ, J. Services Marketing: People, Tecnology, Strategy, 2017.
LOPES, José Luís Pessoa, Fundamental dos Estudos de Mercado: Teoria e prática. Ed. Edições Sílabo, 2ª Ed. 2018.
MATTAR, F.N. Pesquisa de marketing: metodologia, planejamento. 5ª ed. São Paulo: Editora Atlas, 2019.
MAXIMIANO, A.C.A. Teoria geral da Administração: escola cientifica na economia globalizada. São Paulo: Ed. Atlas, 2018.
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão de Qualidade. São Paulo: Atlas, 2018.
SEVERINO, Antônio Joaquim. Educação, sujeito e história. Ed. Olho d'Água, 2002.
SCHMIDT, Alberto Souza; MELO, Pedro Antônio; SILVEIRA, Elisabeth F. Gomes; BELTRAME, Thiago F. Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade: O caso do GesPública, 2017.
TRIEBNIGG, A; LINDON, Denis; LENDREVIE Jacques; LÉVY Julien; DIONÍSIO, Pedro, RODRIGUES VICENTE, Joaquim. MERCATOR XXI: Teoria e prática do Marketing. Ed. Dom Quixote, 2018.
Downloads
Publicado
Edição
Seção
Categorias
Licença
Copyright (c) 2022 RECIMA21 - Revista Científica Multidisciplinar - ISSN 2675-6218
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Os direitos autorais dos artigos/resenhas/TCCs publicados pertecem à revista RECIMA21, e seguem o padrão Creative Commons (CC BY 4.0), permitindo a cópia ou reprodução, desde que cite a fonte e respeite os direitos dos autores e contenham menção aos mesmos nos créditos. Toda e qualquer obra publicada na revista, seu conteúdo é de responsabilidade dos autores, cabendo a RECIMA21 apenas ser o veículo de divulgação, seguindo os padrões nacionais e internacionais de publicação.
