ECONOMIA DO PERTENCIMENTO: UM ENSAIO SOBRE ESTRATÉGIAS DE DIFERENCIAÇÃO EM SERVIÇOS SIMPLES NO AMBIENTE URBANO

Resumo

Este ensaio investiga como serviços simples podem gerar valor e fidelização em mercados altamente competitivos e economicamente instáveis, propondo a noção de Economia do Pertencimento como chave explicativa. Adota-se uma abordagem teórico-conceitual, de caráter narrativo e interdisciplinar, articulando contribuições do Customer Experience Management (CXM), da Service-Dominant Logic e da Economia Comportamental. Argumenta-se que, em serviços de contato intensivo, a experiência deixa de ser um atributo acessório e converte-se em infraestrutura simbólica do negócio, capaz de reduzir a sensibilidade ao preço e estabilizar a demanda, mesmo sob restrição de renda. Propõe-se um modelo conceitual que integra contexto econômico, práticas de gestão da jornada, heurísticas comportamentais e resultados de fidelização, tendo o pertencimento como mediador central. Os resultados sugerem que rituais de retorno, memória do cliente e institucionalização digital constituem fontes de vantagem competitiva relacional. O estudo contribui ao reposicionar a fidelização como fenômeno econômico-cultural e oferece uma agenda de pesquisa para validação empírica do modelo, desenvolvimento de escalas de pertencimento e investigação dos efeitos da inteligência artificial na formação de vínculos.