TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NO SETOR BANCÁRIO: ANÁLISE DAPERCEPÇÃO DOS CLIENTES PESSOA FÍSICA DA ADAPTAÇÃO E DO USO DO MOBILE BANKING
Resumo
O setor bancário global enfrenta uma disrupção tecnológica profunda, exigindo que instituições tradicionais transitem do modelo físico para o mobile banking. O objetivo central deste estudo é analisar a percepção dos clientes pessoa física em relação ao uso dos canais digitais, considerando seus perfis tecnológicos, níveis de confiança e a experiência no processo de adaptação à desintermediação bancária. A pesquisa possui natureza quantitativa e descritiva, utilizando o procedimento de levantamento (survey). A amostragem foi não probabilística, operada pela técnica de snowball sampling (bola de neve). Para a coleta de dados, utilizou-se um questionário estruturado em escala Likert, e o tratamento estatístico foi realizado no software JASP, aplicando testes de Alfa de Cronbach para consistência interna e Shapiro-Wilk para verificação da normalidade dos dados. Os achados revelam que a amostra possui alta maturidade tecnológica, com 98,1% dos usuários apresentando letramento digital médio ou alto e uso predominantemente diário das ferramentas. A dimensão de Experiência Digital apresentou consistência elevada (α = 0,87), destacando-se a forte correlação (0,853) entre a agilidade do sistema e o sentimento de autonomia do cliente. Por outro lado, a dimensão de Humanização evidenciou a dor da transição, na qual o fechamento de agências causa insegurança em 50% dos respondentes, embora a intenção de rotatividade (churn) permaneça baixa, com média de 2,68. Na segurança, o compromisso ético do banco (3,85) atua como mitigador da preocupação com crimes cibernéticos.
Biografia do Autor
Graduando em Bacharelado em Administração – Instituto Federal de Educação, Ciências e Tecnologia de Minas Gerais – Campus São João Evangelista.
Mestrando em Estudos Rurais - Universidade Federal dos Vales do Jequitinhonha e Mucuri – Campus JK. Ciências Contábeis – Universidade de Franca. Professor no Instituto Federal de Educação, Ciências e Tecnologia de Minas Gerais – Campus São João Evangelista.
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