OMNICANAL COMO HERRAMIENTA PARA IMPULSAR LOS INGRESOS DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO A TRAVÉS DE SERVICIOS Y CONVENIENCIA
Resumen
El presente estudio analiza la estrategia Omnichannel como herramienta para impulsar los ingresos en estaciones de servicio, resaltando su relevancia en la transformación del comercio minorista moderno. El concepto de Omnichannel se refiere a la integración de canales físicos y digitales, como tiendas, aplicaciones, sitios web y redes sociales, ofreciendo al consumidor una experiencia continua, práctica y personalizada. En el sector de combustibles, este enfoque permite que las estaciones evolucionen de simples puntos de abastecimiento a verdaderos hubs de conveniencia y servicios. La investigación se desarrolló mediante revisión bibliográfica y un cuestionario estructurado aplicado a 161 participantes, en su mayoría del estado de São Paulo. Los resultados muestran que la integración de canales mejora la experiencia del consumidor, aumenta la satisfacción y fortalece la fidelización. Además, se identificó una marcada preferencia por la diversificación de servicios, como tiendas de conveniencia, alimentación, servicios automotrices, medios de pago digitales y programas de fidelidad. Los hallazgos revelan que factores como calidad en la atención, infraestructura adecuada y promociones personalizadas son decisivos para la retención de clientes. La recurrencia de visitas a las estaciones confirma un alto potencial para ampliar ingresos a través de la conveniencia y los servicios integrados, destacando la necesidad de adaptación a la digitalización y a las nuevas demandas. Se concluye que la adopción del Omnichannel en el comercio minorista de combustibles constituye una ventaja competitiva relevante, al transformar la jornada de compra en una experiencia fluida y conectada, incrementando la rentabilidad y posicionando a las estaciones como centros estratégicos.
Biografía del autor/a
USP ESALQ.
Docente e coordenador no Claretiano – Centro Universitário de Rio Claro.
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