ECONOMÍA DE LA PERTENENCIA: UN ENSAYO SOBRE ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACIÓN EN SERVICIOS SIMPLES EN EL ENTORNO URBANO

Resumen

Este ensayo examina cómo los servicios simples pueden generar valor y lealtad en mercados altamente competitivos y económicamente inestables, proponiendo el concepto de Economía de la Pertenencia como marco explicativo. Se adopta un enfoque teórico-conceptual y narrativo, integrando aportes de la Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM), la Lógica Dominante del Servicio y la Economía del Comportamiento. Se sostiene que, en servicios de alto contacto, la experiencia deja de ser un atributo accesorio y se convierte en la infraestructura simbólica del negocio, capaz de reducir la sensibilidad al precio y estabilizar la demanda incluso bajo restricciones de ingreso. Se propone un modelo conceptual que articula contexto económico, prácticas de gestión del recorrido del cliente, heurísticas conductuales y resultados de lealtad, teniendo la pertenencia como mediador central. Los hallazgos indicativos sugieren que los rituales de retorno, la memoria del cliente y la institucionalización digital constituyen fuentes de ventaja competitiva relacional. El estudio contribuye al replantear la lealtad como un fenómeno económico-cultural y ofrece una agenda de investigación para la validación empírica del modelo, el desarrollo de escalas de pertenencia y la indagación sobre los efectos de la inteligencia artificial en la construcción de relaciones.