EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN UNA EMPRESA DE ASISTENCIA TÉCNICA DE TELEFONÍA MÓVIL CON LA APLICACIÓN DE LA ESCALA SERVQUAL

Resumen

La búsqueda de la satisfacción y fidelización del cliente ha sido una constante en las empresas que prestan servicios, ya que son requisitos esenciales para la supervivencia y el crecimiento en el mercado, dado el gran número de competidores en la actualidad. El sector servicios se ha destacado como uno de los de más rápido crecimiento, y en consecuencia más preocupación dispensado por las empresas en cuanto a la atención al cliente. En este sentido, la percepción y expectativa del cliente respecto al servicio recibido ha sido el foco de análisis en los más diversos segmentos. Este artículo presenta un estudio de caso que evalúa la calidad de los servicios prestados por una empresa de asistencia técnica de telefonía móvil, ubicada en el estado de São Paulo, a través del análisis de brechas entre las expectativas y percepciones del cliente, utilizando una adaptación de la escala Servqual. Los resultados permiten presentar que los servicios que ofrece la asistencia técnica se encuentran dentro de un nivel de calidad, pero que algunos ítems pueden ser mejorados para alcanzar la excelencia.