LOS 7 "DERECHOS" Y EL CICLO CRÍTICO DE LAS ACTIVIDADES LOGÍSTICAS PRIMARIAS EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
DOI:
https://doi.org/10.47820/recima21.v5i8.5549Palabras clave:
Logística. Actividades primarias. Satisfacción del cliente.Resumen
Los 7 "derechos" de la logística han sido evidentes en los últimos años por su importancia para mover el producto correcto, en el momento correcto, en la cantidad correcta, en el lugar correcto, en las condiciones correctas, al menor costo y al cliente correcto. El presente estudio tuvo como objetivo analizar la relación de los 7 "correctos" con el ciclo crítico de las actividades logísticas primarias en la satisfacción del cliente. Se utilizó una metodología bibliográfica, cualitativa y exploratoria. Se realizó una búsqueda en Web of Science, Google Scholar y Scielo, en la que se encontraron más de 80 trabajos que dieron sustento científico a este artículo. Los resultados indican que el movimiento de productos debe tener en cuenta las 7 logísticas "correctas" que, a su vez, para funcionar de manera eficiente y eficaz, necesitan habilidades de apoyo. Además, el ciclo crítico de las actividades logísticas primarias debe funcionar a la luz de los 7 "derechos" para que el cliente esté satisfecho.
Descargas
Citas
ADEGBOLA, O. A. Customer satisfaction in business organizations. A case study of Prisma, a subsidiary of KPO. 2010. Monografia (Bachelor) - Central Ostrobothnia University of Applied Sciences, 2010. Acedido: https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/20483/Oladejo_Akolade.pdf;jsessionid=DC87117D85D6CFE834B638B7ED112B2C?sequence=1.
AHLAWAT, R. Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A study of budget and luxury hotels of U.K. [S. l.]: Uttkarsh Publication, 2022. ISBN: 978-93-91765-68-2. DOI: 10.5281/zenodo.7812948.
ALI, M.; ASIF, M.; HASSAN, F.; KHAN, U.; KHAN, S.; KHAN, Q. S. W. A.; MEHMOOD, A.; ALI, A.; KHAN, J. Inventory Management and Its Effects on Customer Satisfaction. Oeconomics of Knowledge, v. 4, n. 3, p. 11-22, 2012.
ALSHURIDEH, M.; MASA'DEH, R.; ALKURDI, B. The Effect of Customer Satisfaction upon Customer Retention in the Jordanian Mobile Market: An Empirical Investigation. European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences, v. 47, n. 47, p. 69-78, 2012.
ALVES, C. T. Satisfação do consumidor. Lisboa: Escolar editora, 2003.
ANCA, V. Logistics and supply chain management: an overview. Studies in Business and Economics, v. 14, n. 2, p. 209-215, 2019. DOI: 10.2478/sbe-2019-0035. DOI: https://doi.org/10.2478/sbe-2019-0035
ANDRADE, M. M. Introdução à metodologia do trabalho científico. 10. ed. São Paulo: Atlas, 2017.
ARAÚJO, P. R. C. Propostas Logísticas para o Suprimento de Estruturas Metálicas Utilizando Ferramentas Lean. 2005. Dissertação (Mestyrado) - Universidade do Estado do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2005. Acedido: https://www.bdtd.uerj.br:8443/bitstream/1/11528/1/Intr%2c%20Cap%201%20ao%203_%20Paulo%20Roberto.pdf.
ARIMA, C. H.; CAPEZZUTTI, D. Controladoria e processamento de pedidos. ConTexto, v. 4, n. 7, p. 2175-8751, 2004.
BALLOU, R. H. Gerenciamento da cadeia de Suprimentos: Planejamento, Organização e Logística Empresarial. São Paulo: Bookman, 2005.
BALLOU, R. H. Logística empresarial: transportes, administração de materiais e distribuição física. São Paulo: Atlas, 2019.
BEMPONG, A. E. The Role of Transportation in Logistics Chain. Texila International Journal of Management, v. 5, n. 1, 2019. DOI: 10.21522/TIJMG.2015.05.01.Art015. DOI: https://doi.org/10.21522/TIJMG.2015.05.01.Art015
BOADI, P. O.; LI, G.; SAI, A. A.; ANTWI, P. A Critique of the Impact of Dissatisfaction on the Consumer. In: 3rd International Conference on Social Sciences and Education Research. China: Harbin Institute of Technology, 2017. DOI: 10.2991/ictim-17.2017.44. DOI: https://doi.org/10.2991/ictim-17.2017.44
BOZUTTI, D. F.; BUENA-DA-COSTA, M. A. Visão geral sobre picking. In: Conference: XVII Simpósio de Engenharia de Produção. SIMPEP: Bauru, 2010.
CHRISTOPHER, M. Logistics and supply chain management: creating value-adding networks. 4. ed. Dorchester: Prentice Hall, 2011.
COSTA, A. DE S. C.; DE SANTANA, L. C.; TRIGO, A. C. Qualidade do atendimento ao cliente: Um grande diferencial competitivo para as organizações. Revista de Iniciação Científica, v. 2, n. 2, p. 155-172, 2015.
COSTA, J. P.; DIAS, J. M.; GODINHO, P. Logística. Coimbra: Coimbra University Press, 2010.
COSTA, L. O. O papel do transporte na logística de distribuição: Um estudo de caso sobre uma empresa de torrefação e moagem em Eusébio – Ceará. Revista Gestão em Análise, v. 4, n. 2, p. 119-128, 2015. https://doi.org/10.12662/2359-618xregea.v4i2.p119-128.2015. DOI: https://doi.org/10.12662/2359-618xregea.v4i2.p119-128.2015
COVA, C.; MOTTA, R. Logística empresarial. Rio de Janeiro: Fundação CECIERJ, 2009.
DA PURIFICAÇÃO, M. R. R. G.; SAMPAIO, B. E. O. Influência do marketing boca a boca no número de vendas dos produtos terapeutas. In: XXXVI Encontro Nacional de Engenharia de Produção-Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil. João Pessoa/PB: ABEPRO, 2016.
DA SILVA, N. C.; BARROS, P. H.; CORREA, A. M.; ULLER, C. M.; DE CASTRO, T. R. Actividades logísticas: Estudo de caso de uma transportadora localizada na região Centroeste do Paraná. In: XXXVII Encontro Nacional de Engenharia de Produção. A Engenharia de Produção e as novas tecnologias produtivas: indústria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens avançadas de produção. Joinville: ABEPRO, 2017.
DA SILVA, V. L.; KOZECHEN, A. P.; DO CARMO, Q. D. DA S.; DE OLIVEIRA, G. D.; DE CASTRO, T. R. Atividades da Logística: um estudo de caso em um estabelecimento comercial. [S. l.]: EMEPRO, 2016.
DE MORAES, L. A. O. A importância da logística para o crescimento das Agências dos correios: Um estudo de caso na Agência dos Correios na cidade de Guajará no Estado do Amazonas. 2015 . Monografia (Bacharel) - Universidade Aberta do Brasil – UAB, [s. l.], 2015. Acedido: https://bdm.unb.br/bitstream/10483/10512/1/2015_LuisAntonioOliveiraDeMoraes.pdf.
FARIAS, V. P.; ROSA, A. C. M. Logística: a importância de integração entre setores e a valorização do profissional. Brazilian Journal of Development, v. 8, n. 3, p. 21987-21998, 2022. DOI: https://doi.org/10.34117/bjdv8n3-411. DOI: https://doi.org/10.34117/bjdv8n3-411
FERNANDES, D. V. D. H. As consequências da insatisfação dos clientes. 2005. Monografia (Bacharel) - Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2005. Acedido: https://lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/61595/000507237.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
FERNANDES, P. D. C. Optimização do processo do processo de picking. 2017. Dissertação (Mestrado) - Instituto Politécnico de S Etúbal, [S. l.], 2017. Acedido: https://comum.rcaap.pt/bitstream/10400.26/19908/1/Trabalho%20Final%20de%20Tese_MCE-GDL_Paulo%20Fernandes_150327033.pdf.
FILHO, D. A. C. Logística de transporte: fundamentos e importância. Brazilian Journal of Development, v. 9, n. 4, p. 13567-13583, 2023. DOI: https://doi.org/10.34117/bjdv9n4-067. DOI: https://doi.org/10.34117/bjdv9n4-067
JATO, R.; REGINALDO, B. L.; FARINA, M. C.; TENTRIN, P. H.; GARCIA, M. N. O comportamento do consumidor insatisfeito pós-compra: Um estudo confirmatório. Gestão & Regionalidade, v. 24, n. 71, p. 58-67, 2008. DOI: https://doi.org/10.13037/gr.vol24n71.92.
JUNI; HIDAYATI, T.; KUSUMAWARDHANI, A. Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction (Visitor Study at Fruts Café Balikpapan). International Journal of Business and Management Invention, v. 12, n. 10, p. 01-11, 2023. DOI: 10.35629/8028-1209109119.
KHADKA, K.; MAHARJAN, S. Customer satisfaction and customer loyalty. 2017. Monografia (Bachelor) - Centria University of Applied Sciences Pietarsaari, 2017. Acedido: https://core.ac.uk/download/pdf/161421179.pdf.
KHAN, I. Impact of Customers Satisfaction and Customers Retention on Customer Loyalty. International Journal of Scientific & Technology Research, v. 1, n. 2, 2012.
LAM, S. Y.; SHANKAR, S. Y.; ERRAMILLI, M. K.; MURTHY, B. Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: An illustration from a business-to-business service context. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 32, n. 3, p. 293−311, 2004. DOI: 10.1177/0092070304263330. DOI: https://doi.org/10.1177/0092070304263330
LEITÃO, M. O. Estoque, armazenagem e processamento de pedidos em uma empresa de médio porte. 2017. Monografia (Bacharel) - Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2017. Acedido: https://repositorio.ufc.br/bitstream/riufc/36927/1/2017_tcc_moleit%c3%a3o.pdf.
LUDOVICO, N.; DE MELO, E. C.; PENOF, D. G. Gestão da produção e logística. São Paulo: Editor Saraiva, 2013.
MANDUJANO, J. C.; ESPINOZA-POBLETE, K.; SOTELO-RAFFO, J.; ALVAREZ-RODRÍGUEZ, J. M.; RAYMUNDO, C. Inventory Management Model Based on a Stock Control System and a Kraljic Matrix to Reduce Raw Materials Inventory. In: The 2019 5th International Conference. Hong Kong: Association for Computing Machinery, 2019. https://doi.org/10.1145/3364335.3364382. DOI: https://doi.org/10.1145/3364335.3364382
MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. Fundamentos de metodologia científica. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2017.
MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. Metodologia científica. 7 ed. São Paulo: Atlas, 2018.
OGONU, G. C.; IKEGWURU MAC-KINGSLEY, I.; N. GLADSON, N. N. The Effects of Inventory Management on Customer Satisfaction: Evidence from the Supermarket Industry of Nigeria. International Journal of Marketing and Communication Studies, v. 1, n. 1, 2016.
PATIL, D. R.; RANE, N. L. Customer experience and satisfaction: importance of reviews and customer value on buying preference. International Research Journal of Modernization in Engineering Technology and Science, v. 5, n. 3, p. 3437-3447, 2023. DOI: 10.56726/IRJMETS36460. DOI: https://doi.org/10.56726/IRJMETS36460
PAURA, G. L. Fundamentos da Logística. Paraná: Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia, 2012.
PEDONI, M. C. B. A importância da logística para o atendimento ao cliente. 2013. Monografia (Bacharel) – Centro Paula de Souza, Americana, SP, 2013. https://ric.cps.sp.gov.br/bitstream/123456789/651/1/20131S_PEDONIMayaraCaetanoBalsamao_TCCGE0036.pdf.
PEREIRA, B. A.; PEREIRA, J. M. A importância da logística no E-commerce. In: XI FATELOG: Os desafios da logística real no universo virtual. Bragança Paulista: FATEC, 2020.
PINTO, R. J. N. Gestão da logística de distribuição suportada em custeio, relatório de estágio. 2016. Monografia (Bacharel) - Instituto Politécnico de Coimbra, Coimbra, 2016. Acedido: https://comum.rcaap.pt/bitstream/10400.26/17943/1/Ricardo_Pinto.pdf.
PIRES, A. Marketing: conceitos, técnicas e problemas de gestão. 4. ed. Lisboa: VERBO, 2008.
PLATT, A. A. Logística e cadeia de suprimentos. 3. ed. Florianopolis: UFSC, 2015.
POKHARIYA, U.; MATHUR, P. Review on: Inventory management. Indo American Journal of Pharmaceutical Sciences, v. 5, n. 4, p. 3124-3131, 2018. http://doi.org/10.5281/zenodo.1236759.
RODRIGUES, E. R.; VITAL, A. M.; FORMIGONI, A.; ALBUQUERQUE, A. R. P. L.; CAMPOS, I. P. De A. Logística de preparação e montagem de pedidos: Um estudo sobre a aplicação de sistemas na montagem de pedidos em uma editora de livros em São Paulo. In: VII Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia: AEDB. 2010.
RUSHTON, A.; CROUCHER, P.; BAKER, P. The Handbook of Logistics and Distribution Management. 6. ed. London: Kogan Page Limited, 2017.
SANTOS, B.; DIAS, E. N.; MARTINS, F. A.; DA SILVA, N.; DE CASTRO, T. R. Atividades Logísticas: Estudo de caso em uma Empresa de materiais para a construção civil localizada no município de Luiziana/PR. In: X encontro de engenharia de produção agroindustrial: FECILCAM. 2016.
SARDINHA, F. D. J. A Gestão de Transportes na Cadeia de Logística. 2017. Dissertação (Mestrado) - Instituto Superior de Gestão, 2017. Acedido: https://comum.rcaap.pt/bitstream/10400.26/22181/1/fernando%20sardinha%20%20ISG%20final.pdf.
SILVA, M. P. C. Fundamentos da logística empresarial e cadeia de abastecimento. Palhoça: UnisulVirtual, 2011.
SINGH, D.; VERMA, A. Inventory Management in Supply Chain. Materials Today: Proceedings, v. 5, n. 2, p. 3867–3872, 2018. https://doi.org/10.1016/j.matpr.2017.11.641. DOI: https://doi.org/10.1016/j.matpr.2017.11.641
SINGH, H. The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention. Working Paper (Bachelor) - Asia Pacific University, 2006 Acedido: https://www.van-haaften.nl/images/documents/pdf/The%20Importance%20of%20Customer%20Satisfaction%20in%20Relation%20to%20Customer%20Loyalty%20and%20Retention.pdf.
SOUSA, F. J. S. F. Satisfação de Clientes - O Caso de Uma Empresa Industrial. 2011. Dissertação (Mestrado) - Universidade de Coimbra, Coimbra, 2011. Acedido: https://estudogeral.uc.pt/bitstream/10316/16192/2/Satisfa%c3%a7%c3%a3o%20de%20Clientes_O%20Caso%20de%20Uma%20Empresa%20Industrial.pdf.
TENO, M. N.; ANYINGANG, R. A.; CHENAA, T. A. Inventory Management Practices and Cost: Evidence of Selected Small-Scale Cosmetics Enterprises in Douala. International Journal of Managerial Studies and Research, v. 5, n. 7, p. 24-32, 2017. DOI: 10.20431/2349-0349.0507005. DOI: https://doi.org/10.20431/2349-0349.0507005
TEOMAN, S. Achieving the Customized “Rights” of Logistics by Adopting Novel Technologies: a Conceptual Approach and Literature Review. Journal of Economics, v. 11, n. 2, p. 231–242, 2020.
WATERS, D. Inventory management. 2. ed. Chichester: WILEY, 2003.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Categorías
Licencia
Derechos de autor 2024 RECIMA21 - Revista Científica Multidisciplinar - ISSN 2675-6218
![Creative Commons License](http://i.creativecommons.org/l/by/4.0/88x31.png)
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
Os direitos autorais dos artigos/resenhas/TCCs publicados pertecem à revista RECIMA21, e seguem o padrão Creative Commons (CC BY 4.0), permitindo a cópia ou reprodução, desde que cite a fonte e respeite os direitos dos autores e contenham menção aos mesmos nos créditos. Toda e qualquer obra publicada na revista, seu conteúdo é de responsabilidade dos autores, cabendo a RECIMA21 apenas ser o veículo de divulgação, seguindo os padrões nacionais e internacionais de publicação.