APLICACIÓN DE CHATBOT EN SUPORTE TÉCNICO DE LA POLÍCIA MILITAR DEL PARANÁ: INTELIGENCIA ARTIFICIAL, AUTOMACIÓN Y EFICIENCIA NA GESTIÓN OPERACIONAL
DOI:
https://doi.org/10.47820/recima21.v6i6.6545Palabras clave:
Inteligencia Artificial, Chatbot, Soporte, Automatización de Servicios, Policía Militar de Paraná.Resumen
El Sistema de Atención y Despacho de Emergencias (SADE) fue implantado por la Policía Militar de Paraná en 2022, con el objetivo de modernizar la forma de atender a la población en situaciones de emergencia. Debido a la complejidad de la nueva plataforma, fue necesario establecer un soporte técnico humano para ayudar a los policías a utilizar el sistema. Con la expansión del uso en toda la corporación, la demanda de soporte interno aumentó considerablemente, sobrecargando al personal responsable. En 2024, en un esfuerzo por optimizar este proceso, se desarrolló un chatbot basado en inteligencia artificial para atender al público interno de la institución. Este artículo presenta un análisis comparativo del soporte antes y después de la implantación del chatbot, basado en datos operativos, incluyendo el tiempo medio de atención. La metodología utilizada combina enfoques cualitativos y cuantitativos para evaluar el impacto funcional de la herramienta. Los datos analizados indican que, tras la introducción del chatbot, se automatizaron las llamadas rutinarias, se redujo el tiempo medio de llamada y se redujo la carga sobre el soporte humano. También se produjo un alivio de la carga mental de los policías que antes dependían exclusivamente de la asistencia mediante mensajes escritos de los gestores de llamadas humanos. Los resultados obtenidos contribuyen al debate sobre el uso de la inteligencia artificial en estructuras organizativas complejas, como las de las fuerzas de seguridad pública, y ofrecen elementos de reflexión sobre la gestión de los recursos humanos y la innovación tecnológica en entornos institucionales.
Descargas
Referencias
BROSTT, Alan Cristian. Mineração de dados: análise preditiva de crime e inteligência artificial na aplicação operacional. São José dos Pinhais: Academia Policial Militar do Guatupê, 2022. Acesso em: 31 maio 2025. Disponível em: https://biblioteca.unespar.edu.br/acervo/204845
CÓRDOVA, Paulo Roberto. Inteligência artificial: entre o fascínio e o medo. Porto Alegre: Edipucrs, 2025.
ELIASMITH, Chris. How to build a brain: a neural architecture for biological cognition. Oxford: Oxford University Press, 2013. DOI: https://doi.org/10.1093/acprof:oso/9780199794546.001.0001
GABRIEL FILHO, Oscar. Inteligência artificial e aprendizagem de máquina: aspectos teóricos e aplicações. São Paulo: Novatec, 2023.
GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2019.
HANSON, Robin. The age of Em: work, love, and life when robots rule the Earth. New York: Oxford University Press, 2016. DOI: https://doi.org/10.1093/oso/9780198754626.001.0001
JESUS, Pedro Paulo Lima Domingos de. Uso de machine learning na prevenção de crimes: análise das aplicações práticas. São José dos Pinhais: Academia Policial Militar do Guatupê, 2024. Acesso em: 31 maio 2025. Disponível em: https://biblioteca.unespar.edu.br/acervo/212541
KOCH, Christof. The feeling of life itself: why consciousness is widespread but can’t be computed. Cambridge: MIT Press, 2019. DOI: https://doi.org/10.7551/mitpress/11705.001.0001
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia científica. 8. ed. São Paulo: Gen Atlas, 2017.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia científica. 9. ed. São Paulo: Gen Atlas, 2021.
LEE, Kai-Fu. 2041: como a inteligência artificial vai mudar sua vida nas próximas décadas. São Paulo: Globo Livros, 2022.
LEITE, Francisco Tarciso. Metodologia científica. São Paulo: Ideias & Letras, 2008.
MARCUS, Gary; DAVIS, Ernest. Rebooting AI: building artificial intelligence we can trust. New York: Pantheon, 2020.
MARGETTS, H.; DOROBANTU, C. Rethink government with AI. Nature, London, v. 568, p. 163–165, 2019. DOI: https://doi.org/10.1038/d41586-019-01099-5. Acesso em: 31 maio 2025. DOI: https://doi.org/10.1038/d41586-019-01099-5
MURER, Ricardo. Fundamentos da inteligência artificial: o futuro é agora. São Paulo: Ciência Moderna, 2025.
NAGATA, Sabrina Vettorazzi. Utilização da inteligência artificial na segurança pública e sua contribuição à Polícia Militar do Paraná. Brazilian Journal of Development, Curitiba, v. 10, n. 1. Disponível em: https://ojs.brazilianjournals.com.br/ojs/index.php/BRJD/issue/view/248. Acesso em: 1 jun. 2025. DOI: https://doi.org/10.34117/bjdv10n6-066
OLIVEIRA, Jorge Leite de. Técnicas de redação e de pesquisa científica. Petrópolis: Vozes, 2024.
PARANÁ, Lei nº 21.352, de 1º de janeiro de 2023, dispõe sobre a organização básica administrativa do Poder Executivo Estadual e dá outras providências. Disponível em: https://www.legislacao.pr.gov.br/legislacao/pesquisarAto.do?action=exibir&codAto=278128&indice=1&totalRegistros=1&dt=9.9.2024.9.36.14.723. Acesso em: 6 jun. 2025
PMPR - Polícia Militar Do Paraná. Diretriz nº 015/2024-PM/3 – Tecnologia da Informação e comunicação. Curitiba: PMPR, 2024.
PMPR. POLÍCIA MILITAR DO PARANÁ. Dados de atendimento do suporte SADE. Curitiba: Diretora de Tecnologia e Inovação, 2024/2025.
PRODANOV, Cleber Cristiano; FREITAS, Ernani Cesar de. Metodologia do trabalho científico: métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho acadêmico. 2. ed. Novo Hamburgo: Feevale, 2013.
RUSSELL, Stuart; NORVIG, Peter. Artificial Intelligence: A Modern Approach. 4. ed. New York: Pearson, 2020.
Descargas
Publicado
Licencia
Derechos de autor 2025 RECIMA21 - Revista Científica Multidisciplinar - ISSN 2675-6218
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
Os direitos autorais dos artigos/resenhas/TCCs publicados pertecem à revista RECIMA21, e seguem o padrão Creative Commons (CC BY 4.0), permitindo a cópia ou reprodução, desde que cite a fonte e respeite os direitos dos autores e contenham menção aos mesmos nos créditos. Toda e qualquer obra publicada na revista, seu conteúdo é de responsabilidade dos autores, cabendo a RECIMA21 apenas ser o veículo de divulgação, seguindo os padrões nacionais e internacionais de publicação.
